Former votre secrétaire dentaire au premier appel d’un patient potentiel

De toutes les activités non cliniques réalisées dans votre cabinet, répondre au premier appel téléphonique d’un patient potentiel est peut-être la plus importante. Votre secrétaire dentaire (ou toute autre personne chargée de répondre au téléphone) doit être prête à entamer instantanément une conversation soigneusement scénarisée comprenant plusieurs objectifs importants.

Vous souhaitez que les nouveaux patients arrivent à votre cabinet dans un bon état d’esprit. Vous devez également être en mesure d’offrir une excellente première expérience. Pour atteindre ces objectifs, votre secrétaire doit être capable d’accomplir ce qui suit en l’espace de quelques minutes :

1. Communiquer son énergie et son enthousiasme. Même si c’est un jour sans, elle doit passer outre ses pensées négatives pour donner une impression positive de votre cabinet. Privilégiez les phrases comme : « Quel plaisir de voir de nouveaux patients! », ou « Au plaisir de vous rencontrer! », qui véhiculent le bon message.

2. Recueillez des informations... y compris des informations personnelles pertinentes. Outre les informations habituelles concernant le patient, votre secrétaire doit amener le patient à se confier sur certains détails personnels. Ces derniers devront être consignés afin que vous et les autres membres de l’équipe puissiez les utiliser pour instaurer une relation patient-praticien de confiance.

3. Déterminez comment les nouveaux patients ont eu vent de votre cabinet. Votre coordinateur marketing doit savoir quelles sont les stratégies qui fonctionnent pour votre cabinet. Si les nouveaux patients viennent sur recommandation, demandez : « Qui devons-nous remercier de nous avoir recommandés? » Cela montre que vous appréciez vraiment (tous) vos patients. Remercier les patients qui vous ont recommandés permet aussi d’en savoir un peu plus sur les nouveaux patients en les interrogeant lorsque vous les voyez.

4. Mettez en avant le cabinet, l’équipe et vous-même. Parsemez la conversation d’éloges sur le dentiste (« Saviez-vous que le Dr Smith détient un certificat »), votre équipe (« Nous traitons les patients comme des membres de la famille! ») et votre cabinet (« Nous disposons d’un nouveau système d’imagerie incroyable! »). Cela confirmera qu’ils ont bien fait de choisir votre cabinet.

5. Fixez le premier rendez-vous dans les sept jours. À la fin de la conversation, fixez un premier rendez-vous au plus vite... avant que la première impression positive laissée par votre secrétaire ne disparaisse.

Formez votre secrétaire à l’aide de scripts pour mieux gérer cette longue liste de responsabilités. Elle devra bientôt répondre efficacement et calmement aux nouveaux patients... malgré l’effervescence de votre cabinet quand le téléphone sonne.