Impliquer l’équipe dans le suivi des présentations sur les soins dentaires

Idéalement, vous recommandez un traitement et le patient accepte.

Heureusement, c’est encore le cas pour de nombreux dentistes, mais les praticiens sont souvent face à un autre scénario plus compliqué... Vous présentez un traitement, le patient reste indécis et vous continuez avec une autre présentation de soins dentaires en espérant que le patient finisse par accepter.

Lorsque vous vous retrouvez dans cette situation, vous devez mettre en place une technique de présentation en équipe. Cette approche relevant davantage du processus permet aux autres membres du personnel de s’impliquer et d’avoir un rôle mineur, mais décisif, dans l’acceptation des soins par les patients. Voici un exemple de scénario classique en équipe :

1. Faites votre présentation comme vous l’avez prévu. Le fait de mettre l’accent sur les avantages pour le patient, d’utiliser des supports visuels, de répondre aux questions et aux objections, de parler des options de paiement (si les frais sont élevés) et de faire une bonne présentation n’assurera pas forcément l’adhésion du patient.

2. Incluez la présentation dans le dossier du patient. Notez les informations présentées, mais également la réaction du patient, les éléments les plus convaincants, les points qui l’ont fait hésiter, etc.

3. Développez une stratégie d’équipe pour la prochaine visite du patient. Lors de votre réunion matinale, identifiez le patient et le traitement que vous lui recommandez et décidez, en équipe, de la personne qui lui en parlera ce jour-là. Cette personne peut-être :

• L’hygiéniste : professionnel des soins dentaires réputé et première personne à interagir avec le patient lorsque celui-ci arrive au cabinet. L’hygiéniste peut avoir une grande influence sur les choix d’un patient indécis. Si l’hygiéniste sent que le patient est réceptif, il doit vous en informer pour que vous puissiez prendre le relai.

• Réceptionniste : dans de nombreux cabinets, la relation entre les patients et le personnel est très cordiale. Bien qu’il ne doive pas essayer de convaincre le patient ou de répondre à des questions d’ordre médical, le réceptionniste peut aborder le sujet (« Avez-vous réfléchi au traitement recommandé par le Dr Smith lors de votre dernière visite? ») et renforcer des réactions positives. S’il pense que le patient pourrait accepter le traitement, le réceptionniste doit vous en informer.

• Autres membres du personnel : si une autre personne de l’équipe a de bonnes relations avec le patient ou a déjà suivi ce traitement, elle peut également aborder le sujet avec lui. Faites preuve de discernement pour éviter d’avoir l’air trop insistant ou pressant.

Gardez à l’esprit que pour de meilleurs résultats, les présentations en équipe doivent être personnalisées en fonction du caractère du patient, de sa situation et de sa relation avec les autres membres de l’équipe. En vous adaptant et en restant sensibles aux objections et barrières exprimées ou implicites, vous et votre équipe pourrez augmenter la production et le taux d’acceptation des soins.